Cómo conseguir que el cliente pase por caja

miércoles, 21 de enero de 2009

Supermercados de barrio, tiendas de moda y una infinidad de negocios que operan en el comercio están notando los trastornos de la crisis y la contención del consumo de las familias. En momentos de recesión del gasto, las cadenas tienen que aguzar su ingenio para ‘amenizar el viaje al consumo’ y conseguir que ese incentivo culmine con la compra de sus productos.

Asimismo, los consumidores tardan más en decidirse en adquirir o no un producto, debido a que reflexionan más la compra. Por ello, las empresas tienen que tener presente que la comodidad es algo primordial. Así, el diario económico Expansión ha dado a conocer diez medidas que las pequeñas y medianas empresas deben tener en cuenta.

Evitar las colas en cajas o probadores es una de ellas, sobre todo teniendo en cuenta que, en muchas ocasiones, otros probadores o mostradores permanecen cerrados. De hecho, el encontrar largas filas para esperar pagar un producto, o probarse un determinado artículo puede hacer que el cliente pierda la paciencia y decida buscar el mismo producto en otro establecimiento. Una solución posible: aumentar el personal en las horas punta de más clientela.

Por otra parte, el precio de los productos no es el único factor que convence a un consumidor a la hora de comprar o no. De hecho, a pesar de estar de moda los establecimientos low cost, que ofrecen calidad a precios más asequibles, la primera es una variable fundamental en la decisión de compra. De nada sirve cuidar todos los detalles respecto a la venta, si no se ofrece unas expectativas mínimas de satisfacción en la usabilidad del producto.

Además, el cómo se vende un producto es un factor elemental a la hora de atraer al cliente. Así, un artículo con información errónea, mal envasado, etc., provoca un rechazo en los consumidores, que prefieren gastar más en productos que le ofrezcan una cierta confianza. Así, en muchas ocasiones, con el objetivo de ofrecer al público productos a un precio más asequible que el resto, se recurre a marcas extranjeras desconocidas en nuestro país, sin pensar que, al elaborar la traducción de ciertos envases, se incurre en errores ortográficos, etc.

La compra de un producto depende mucho de la limpieza del local. De hecho, en muchas ocasiones, encontrarse con una tienda sucia o desordenada es similar a encontrar un producto deteriorado o mal presentado.

La facilidad de poder devolver un producto atrae a la mayor parte de los clientes, aunque en muchos comercios aprovechan fechas como las rebajas para no permitir a los consumidores el poder descambiar un producto. Un servicio postventa profesional es fundamental para cualquier cadena que aspire a la consolidación.

El trato con los clientes por parte de los dependientes es fundamental para causarles una buena impresión. La experiencia, buena o mala, con estos empleados, determinará la vuelta o no. Lo mejor es que la propia empresa facilite a sus empleados una formación en las reglas básicas del trato al cliente, así como los conocimientos técnicos para ser un buen comercial y poder asesorar a los compradores.

Es imprescindible un accesible y adecuado servicio de atención al cliente. El 96% de los consumidores insatisfechos no se quejan, simplemente se van y no vuelven nunca. Por ello, ante un problema con un producto, la atención que muestre el establecimiento con el cliente supondrá una mejora de la imagen de la empresa, además de no perder a ningún cliente.

Relacionado con la atención al cliente, está la mentira. Las empresas deben evitar engañar. Una mala experiencia es un buen motivo de conversación, es por ello que los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a nueve o más personas y, además, según algunos estudios, por cada cliente disgustado, se pierden veinte.

Con todas las medidas anteriormente mencionadas, una empresa debe perseguir la fidelización del cliente, aunque sin llegar al punto de agobiar al comprador. Esto ocurre, sobre todo, en los establecimientos donde los empleados trabajan con una comisión, lo que en cierto modo les obliga a ganarse a la mayor cantidad de clientes posible. Además, es mucho más costoso el conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual, ya que un nuevo consumidor implica publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.

Por último, el precio debe estar bien visible. De hecho, el que no lo esté provoca que el cliente tenga una mayor dificultad a la hora de elegir qué producto escoger. Además, existe la costumbre de relacionar un escaparate sin precios con una marca de lujo, haciendo huir en muchos casos a consumidores que, de otra manera, podrían ser clientes potenciales.

En definitiva, se trata de recuperar la esencia del bueno, bonito y barato, con el fin de atraer a nuevos clientes, así como no perder la clientela ya conseguida.