¿Qué hacer ante una situación de crisis?

jueves, 10 de abril de 2008

Un estudio de la Asociación de Directivos de la Comunicación, Dircom, revela que las empresas españolas no dedican recursos específicos para gestionar sus crisis. El objetivo del mismo es dar a conocer cómo las empresas gestionan su imagen ante estas situaciones y las prácticas herramientas para la prevención de las mismas.

En general, se desprende del informe que las empresas afrontan este tipo de situaciones más como un trance o episodio que daña el funcionamiento de la entidad y que tiene su origen en la propia dinámica de sus sectores que como una situación derivada de oportunidades de cambio o de crecimiento.

De esta manera, en casos de crisis, las empresas solicitan protección a las Administraciones Públicas y responsabilidad a los medios de comunicación.

Otro de los aspectos que se desprende es que el 70% de las compañías no realizan auditorías para la detección de sus potenciales crisis, mientras que algo más del 40% realiza simulacros de este tipo de situaciones y el 60% disponen de manuales al efecto.

Asimismo, el estudio apunta que hay una diversidad de actitudes o perfiles ante los posibles riesgos futuros y la actuación que se tiene en el conflicto depende del sector.

Una visión a corto plazo

Por otro lado, se observa que las herramientas y acciones para la gestión y prevención del problema se orientan más hacia el corto plazo y a reaccionar a la defensiva, que a intentar desarrollar el aprendizaje y acciones proactivas.

En lo que a herramientas se refiere, las más utilizadas por las empresas para saber que cobertura tanto interna como externa se está dando de la crisis son:

- Seguimiento informativo (98.5%)

- Análisis de cobertura informativa (98.4%)

- Información a los empleados (94.8%)

- Información a través de Internet/Correo Electrónico (91.4%)

Por el contrario, las que fueron consideradas poco útiles fueron:

- Consultoría de comunicación externa (71.7%)

- Manual de crisis sectorial (60.4%)

- Informes facilitados por asociaciones sectoriales (59.3%)

Del mismo modo, hay que añadir que el 75,3% de las empresas cuenta con un portavoz que da la cara ante esta situación y que la mayoría de ellas dispone de un comité de crisis, pero que éste no se reúne habitualmente, sino sólo cuando se presenta el problema.

Dentro de las acciones que se llevaron a cabo para la resolución de una crisis, sólo cabe destacar los comunicados de prensa, las cartas a clientes y las reuniones con empleados; ya que las ruedas de prensa, la distribución de videocomunicados, las reuniones con asociaciones de consumidores, la publicidad editorial de defensa y el inicio de acciones judiciales son prácticamente insignificantes.

A modo de conclusión, se podría decir que los planes de comunicación se contemplan para ser ejecutados siempre a posteriori, por lo que los planes se orientan sobre todo a manejar herramientas de relaciones con los medios de comunicación y de relaciones institucionales, dejando a un lado otras herramientas como la investigación de riesgos.

Las franquicias también pueden sufrir crisis

Pero no sólo las grandes compañías sufren situaciones de crisis, el mundo de la franquicia, como sistema de negocio, también está expuesta a esta realidad. Cuidar la imagen de la enseña y velar por la buena marcha de la franquicia son dos aspectos de gran relevancia para ellas, ya que les ayudará a expandirse no sólo en su país de origen, sino también en el extranjero.

En este caso, una crisis en la cadena, puede provocar la pérdida no sólo de clientes, sino la confianza de los franquiciados. A todos los alarma ver que la enseña en la que han invertido su dinero, de repente está pasando por una mala situación. Por ello, hay que estar preparados y responder de forma inmediata. Esta actitud aportará un aspecto positivo en una situación difícil.

Asimismo, tendrá repercusión a la hora de expandir su negocio. Una mala imagen de la franquicia provocará la pérdida de confianza en los inversores, tanto a nivel nacional como mundial. Hay que dar seguridad a los futuros inversores de que se está preparado para solventar cualquier tipo de impedimento.