CRM para franquicias

El concepto de Custormer Relationship Management (CRM) nace a los inicios de la década de los 90 como una aplicación para facilitar el trabajo a las empresas. Su objetivo es convertirse en un canal eficiente e integrado para la satisfacción y retención de los clientes, venta de productos e incremento de las ganancias. De este modo, las organizaciones tienen un trato más personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a esos clientes y a las necesidades de estos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.

Ahora los CRM’s se han consolidado como una herramienta aplicable a la franquicia que allana el camino de su expansión. Antes de esta aplicación, la comercialización de franquicias se hacía utilizando una base de datos de los clientes en Outlook, Excel o Access, repartiendo el tiempo que tiene el personal del departamento de comercialización en enviar correos electrónicos, hacer llamadas, tener reuniones con candidatos y promocionar la franquicia en eventos o ferias.

CRM’s específicos para la expansión de franquicias

El tiempo efectivo para la atención a los candidatos se reduce considerablemente debido a todas estas tareas que ahora se engloban en el CRM. Esta aplicación trata de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología manteniendo una relación privilegiada a lo largo de toda la red.

De este modo, las centrales de franquicias cuentan con un seguimieto exhaustivo de sus contactos para convertirlos en franquicias de un modo personalizado, contestando a sus emails o móviles e informándoles de las novedades de la red. Para ello esta herramienta realiza acciones de email marketing a las bases de datos, lo que otorga conseguir y fidelizar clientes.

A través de CRM se pueden extraer estadísticas pormenorizadas en tiempo real de las campañas, lo que posibilita potenciar los soportes más rentables y eliminar las que no aportan resultados.

Todo ello permite no dedicar más tiempo a las tareas administrativas y centrarse en tareas que aportan valor añadido a la sociedad.

CRM’s para gestión de clientes y proveedores

Además, en el caso de la franquicia, el CRM tiene dos vertientes interesantes: por un lado, los clientes, sus datos y los de su relación se encuentran en manos de los franquiciados. Sin embargo, la inteligencia, las posibilidades de proceso de esos datos, la generación de recomendaciones, de contactos por otros medios…, se encuentran en manos del franquiciador. El franquiciador es el único elemento de la red capaz de albergar, como parte del servicio que brinda a sus franquiciados, esa inteligencia de CRM capaz de fidelizar a los clientes, de conseguir que prefieran una marca y no otra, de que se sientan envueltos en una relación y en unos productos que les hagan sentir que, si persisten en su fidelidad, tienen algo que ganar.

Los beneficios que tanto el cliente final, como franquiciados y franquiciadores son evidentes. La red de franquiciados ofrece una imagen completa de compañía única, posibilitando el desarrollo de la lealtad a la marca, con toda la importancia que eso supone en el caso de la franquicia. Pero además, el franquiciador dispone, en tiempo real, de toda la información sobre los clientes, -que antes sólo estaba en posesión de los franquiciados, con limitadas posibilidades de utilización- y puede, por ejemplo, utilizarla para evaluar tendencias de consumo, para establecer vías de comunicación directas con los clientes y darles un mejor servicio.

Factores claves en la implementación del CRM

Un CRM puede utilizarse para compartir información con los proveedores, de manera que nos aseguramos de que el producto, cuente con las características deseadas.

También asegura una gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos, a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando Internet.

Además, determina las campañas de marketing que realmente llegan a los clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Para ello, hay que establecer si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc…

En general, CRM es la administración de todas las interacciones que puede tener un negocio con sus clientes o franquiciados, enfocado a la optimización del ciclo de vida de esta relación en su totalidad.

Algunas ventajas de esta herramienta aplicada a las franquicias puede ser un seguimiento exhaustivo de sus contactos para convertirlos a franquiciados y su personalización. Incluyendo una automatización personalizada de respuestas a emails y móviles de los candidatos. También puede extraer una estadística pormenorizada en tiempo real de las campañas.

Errores en el uso del CRM

El conocimiento de los beneficios potenciales es de una importancia primordial tanto para la empresa como para la red. Si el proyecto CRM es fallido es porque es poco utilizado por el personal o porque no desarrollan su funcionolidad completa. De esta manera el franquiciador tiene que visualizar a los franquiciados como “puntos de recogida de información” sobre el cliente. Sin embargo, también es importante que ese franquiciador vea, a su vez, los beneficios que puede reportarle una utilización correcta de los instrumentos que tiene a su alcance, puesto que, si no lo hiciera así, se obtendría un sistema con fallos.

Así, si la recogida de datos es percibida como un intento hostil de control por parte del franquiciador o exige un cierto número de procedimientos incómodos extra por parte del franquiciado, es posible encontrarnos con un sistema destinado a la no utilización.